LGU+, 우리카드 고객센터에 'AI 음성봇' 제공

[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 우리금융그룹 계열사 우리카드에 스마트 고객상담 솔루션인 AI음성봇을 제공했다고 6일 밝혔다.

AI음성봇은 LG유플러스 AI컨텍센터 솔루션 중 하나로 인공지능(AI) 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.

양사는 우리카드 고객센터로 유입되는 ARS 문의를 분석하고 단순하면서 빈도가 높은 문의를 중심으로 AI상담 서비스를 선정했다.

상담이 가능한 서비스는 ▲결제대금 조회 ▲선결제 ▲전월 실적 충족 조회 ▲한도 조회·조정 ▲입금내역 확인 등이다. AI 상담 제외 업무는 ARS 해당 메뉴 또는 상담사로 연결된다.

AI음성봇에는 음성제어와 음성인식(STT, TTS), 자연어처리 등 AI 기술이 적용됐다. 고객센터 말뭉치와 전국 사투리 억양 지원 등 언어모델 역량을 기반으로 우리카드 고객 실제 상담 발화 내용을 기반으로 언어모델 역량을 융합해 음성 인식률·응대율을 개선했다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 "최근 다양한 산업에서 디지털 전환과 비대면 서비스가 급증함과 동시에 AI서비스 역량이 반영된 디지털 채널이 이 기업 생존의 필수 요소로 자리매김했다"며 "고객 중심 사고를 기반으로 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐 아니라, 이를 통해 기업 고객의 서비스 경쟁력 향상에 집중할 수 있는 환경을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.