"대화로 풀어요"…SKT, AI 상담 '보이스봇' 공개

[아이뉴스24 김문기 기자] 고객과 직접 대화로 민원을 해결하는 인공지능(AI) 상담사가 등장했다.

SK텔레콤(사장 박정호)은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇 기능을 도입하는 등 인공지능(AI) 기술을 적용해 고객 편의성 확대에 나선다고 29일 발표했다.

SK텔레콤은 ▲AI가 고객과 직접 상담하는 보이스봇을 새롭게 도입하고 ▲기존의 챗봇(Chatbot) 서비스 범위를 확대하는 한편, ▲인공지능 대화 기술을 고객 안내 및 상담 업무에 적용하는 등 고객센터 상담과 지원 시스템에 자체 보유한 AI 기술을 대폭 접목할 예정이다.

24시간 고객 상담이 가능한 고객센터 시스템이 구축돼 고객 편의성을 높이는 것은 물론, 기존 상담 직원을 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 대폭 높일 수 있다.

SK텔레콤은 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 보이스봇 서비스인 '말로 하는 AI상담'을 지난 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인데 이어, 30일부터 전국으로 확대한다.

'말로 하는 AI상담'은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택하는 번거로움없이 문의 내용을 말하면, 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내해 고객이 궁금한 내용을 해결하는 한편, 24시간 상담도 가능하다.

SK텔레콤은 말로 하는 AI 상담 서비스를 위해 수개월간 회사 내부 시범 운영을 통해 서비스를 정교화해 왔다. 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며, 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이다.

한편, SK텔레콤이 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스는 현재 월 평균 이용자가 8만명을 넘어서며 2019년 대비 7배나 늘어났다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세를 보이며 고객이 고객센터를 이용하는 방식의 변화를 이끌고 있다는 평가다.

SK텔레콤은 올 해 안에 고객센터 모바일 앱 서비스 '모바일 T월드'에도 챗봇 서비스를 도입할 예정이다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 자리매김함으로써 고객 편의성 증대에 최선을 다할 것"이라며 "이를 위해 이번에 도입하는 고객센터 보이스봇 서비스 등의 AI 기술 접목에 따른 시행착오를 최소화하고 빠르게 서비스를 정착시킬 것"이라고 강조했다.