[마흔 한살 롯데쇼핑] 변신은 무죄…롯데온, 2023년 이커머스업계 1위 시동

[아이뉴스24 이현석 기자] 출범 41주년을 맞은 롯데쇼핑이 '옴니채널' 종합 유통기업으로 빠르게 변신을 시도하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태의 격변기에서 지속 성장의 변신이다.

14일 업계에 따르면 롯데쇼핑은 오는 15일 창립 41주년을 맞는다. 롯데쇼핑은 지난 1979년 롯데쇼핑센터 개점을 시작으로 여러 차례 '최초'의 역사를 쓰며 대한민국 유통 산업을 이끌어 왔다.

롯데쇼핑이 국내에 최초로 소개한 유통 형태는 기업형 슈퍼마켓(SSM), 아울렛, 이커머스 등이다. 롯데쇼핑은 지난 2000년 4월 '레몬사업본부'를 출범시키고 곧 롯데슈퍼를 론칭했다.

이에 4년 앞선 1996년은 롯데쇼핑이 국내 유통에 지금까지 이어져 내려오는 2개의 기록을 세운 해다. 1996년 6월 롯데쇼핑은 유통업계 최초로 '롯데인터넷백화점'을 열었다. 국내 최초의 이커머스가 시작된 셈이다. 롯데인터넷백화점은 출범 1년만에 회원 1만 명을 확보하는 등 높은 인기를 끌었다.

반년 후인 1996년 12월 롯데쇼핑은 잠실점에 200평 규모의 '아울렛16'을 개설하면서 본격적으로 아울렛 시장을 개척하기 시작했다. 이 시기 점포 내의 '숍인숍' 형태로 운영되던 아울렛은 2000년대 중반을 넘어서며 독립된 유통채널 형태로 발전해 나갔고, 오늘날의 교외형 아울렛으로까지 이어졌다.

이 같은 '최초의 역사'를 써 온 롯데쇼핑은 오늘날 새로운 도전에 직면해 있다. 코로나19 사태로 유통업계의 지형이 격변하면서다. '언택트' 문화가 대두하며 그 동안 이커머스에 익숙하지 않았던 오프라인 '충성 고객'들이 이커머스로 눈을 돌렸고, 몇 차례 반복된 사회적 거리두기 상황 속 매출은 급속하게 줄어들었다.

이에 롯데쇼핑은 지난 4월 통합 이커머스 플랫폼 '롯데온'을 조기 론칭시키는 승부수를 띄웠다. 롯데온은 4천만 개에 달하는 롯데의 온·오프라인 고객 데이터를 활용해 '초개인화' 서비스를 제공하고, 궁극적으로는 알아서 쇼핑 콘텐츠를 추천해 주는 '검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼'이 되겠다는 목표를 제시했다.

롯데온은 론칭 초기 서비스 오류가 속출하며 비판받았다. 하지만 빠른 피드백 및 업데이트가 이어지며 시장에 안착했다. 이후 조용히 성장해 오던 롯데온은 지난 여름 재고 면세품 판매를 진행하며 소비자들의 집중적인 관심을 받았고, '명품 이커머스 플랫폼'이라는 새로운 가능성을 발견했다.

내부적인 개선도 이어졌다. 롯데쇼핑은 계열사별로 상이했던 등급제를 하나로 묶은 '통합 등급제'를 출범시켰다. 이후 자주 방문하는 고객에게 지속적 혜택을 제공했고, 우수 고객 숫자를 론칭 초기 대비 2배 늘렸다. 이 과정에서 유료 회원인 '롯데오너스'의 회원도 30% 가량 늘었다.

또 롯데마트와 백화점을 통해서는 상품을 구매할 시 2~3시간 이내 받아볼 수 있는 '바로배송' 서비스도 제공하고 있다. 론칭 초기 "온·오프라인을 망라하는 '옴니채널'로 진화하겠다"는 포부가 차츰 현실화되고 있는 셈이다.

이 같은 개선은 성장으로 이어졌다. 롯데온은 지난달 23일부터 지난 1일까지 진행했던 '롯데온세상' 행사 기간 동안 매출을 전년 대비 63% 끌어올렸다. 일 평균 매출도 평소 대비 50% 이상 성장했으며, 방문자 수도 전년 대비 40.7% 늘었다. 가전, 명품, 식품, 스포츠·레저 등 카테고리가 성장을 이끌었다.

롯데쇼핑은 롯데온 론칭 후 약 반 년 동안 확인한 가능성을 기반 삼아 롯데온을 온·오프라인 통합 플랫폼으로 성장시키겠다는 계획에 박차를 가할 방침이다. 이를 통해 오는 2023년 거래액 20조 원, 이커머스 업계 1위라는 목표를 달성하겠다는 각오다.

롯데쇼핑 관계자는 "지난 41년간 지속적 사랑과 성원을 보내 준 고객에 감사하며, 앞으로도 온·오프라인 구분 없이 쇼핑의 편리함을 느낄 수 있도록 발전하기 위해 노력할 것"이라며 "이커머스를 유통의 위기가 아닌 기회로 받아들이고 이를 살리기 위해 적극적으로 앞장서 대응해 나갈 것"이라고 말했다.