금융당국 소비자보호 강화에도 '암행점검' 유명무실 우려

[아이뉴스24 이도훈 기자] 금융당국이 소비자보호 정책을 강화하는 가운데 금융노사가 '미스터리쇼핑'(암행점검) 결과를 경영평가와 직원 제재에서 분리하기로 하면서 논란이 일고 있다. 직원들의 과도한 평가 부담을 줄이겠다는 취지지만 불완전판매를 막기 위한 현장 통제 수단의 실효성이 떨어질 수 있다는 우려가 나온다.

30일 금융권에 따르면 금융노사는 최근 '2026년 산별중앙교섭 잠정합의'를 통해 금융감독원 미스터리쇼핑 결과를 은행 경영평가에 반영하지 않도록 했다. 은행 자체 미스터리쇼핑 결과도 임직원 제재 근거로 활용하지 않도록 합의했다.

미스터리쇼핑은 조사원이 일반 고객처럼 금융상품 상담을 받은 후 적합성 원칙과 설명의무 등 판매 절차 준수 여부를 점검하는 제도다. 금융상품 판매 현장에서 불완전판매 가능성을 점검하고 판매 관행을 개선하기 위한 소비자보호 수단으로 활용돼 왔다.

이번 잠정합의가 최종 확정돼도 미스터리쇼핑 자체가 없어지는 것은 아니다. 달라지는 것은 결과의 '활용 방식'이다. 그러나 점검 결과가 경영평가나 임직원 제재로 이어지지 않는다면 판매 현장의 경각심을 높이는 효과가 떨어질 수밖에 없다는 지적이 나온다. 사실상 제재 수단을 떼어낸 점검이 불완전판매를 억제하는 데 얼마나 실효성을 가질 수 있겠느냐는 것이다.

특히 금융상품 판매 과정에서 설명의무 위반 등이 반복적으로 확인된 직원에게도 미스터리쇼핑 결과를 근거로 판매 제한 등의 조치를 할 수 없을 경우 이를 대신할 내부통제 수단의 필요성이 제기된다.

강형구 금융소비자연맹 부회장은 "대형 금융사고가 그동안 많이 발생했고 금융투자상품 관련 문제도 주기적으로 반복돼왔다"며 "소비자가 은행을 믿고 금융상품을 거래할 수 있도록 가시적인 소비자보호 조치를 함께 보여줄 필요가 있다"고 말했다.

이어 "미스터리쇼핑과 같은 제재를 줄이려면 소비자 피해가 발생하지 않도록 할 수 있는 다른 보완책도 마련돼야 한다"고 덧붙였다.

이번 잠정합의안은 금융당국의 정책 기조도 역행한다. 금감원은 불완전판매 우려가 높은 금융상품에 대해 미스터리쇼핑 방식과 실시 시기를 다양화하는 등 현장점검을 강화하고 있다. 경영평가 반영 여부와 별개로 미흡 판정을 받은 금융회사에는 개선계획 수립을 요구하고 이후 이행 여부를 점검하는 방식으로 판매 관행 개선을 유도하고 있다.

금감원은 상황을 주시하고 있다. 금감원 관계자는 "아직 잠정적인 합의안인 만큼 관련해서 언급하기는 어렵다"고 말했다.