신한은행, 콜센터 상담 분석 시스템 구축 완료

[김다운기자] 신한은행은 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 STT(Speech To Text)시스템과 TA(Text Analytics)시스템 구축을 국내 은행권 최초로 완료했다고 25일 발표했다.

STT는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템으로 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가능한 상황이다.

TA는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담과 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 수요를 파악하는 시스템이다.

신한은행은 이 두 가지 시스템 구축을 통해 그동안 크게 주목받지 못했던 일 5만여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅과 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가능해졌다고 설명했다.

이를 통해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 뿐만 아니라 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용하는 마케팅지원이 가능할 것으로 기대헀다. 또 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것이라는 예상이다.

신한은행 관계자는 "목소리라는 아날로그 감성에 디지털 IT기술이 접목한 디지로그 상담 플랫폼을 통해 고객과 최고의 화음을 만들어 내겠다"고 말했다.