SKT, '고객자문단' 통해 고객 목소리 반영한다

[허준기자] SK텔레콤은 고객 만족도를 높이기 위해 전문화된 '고객 자문단'을 선발해 고객 의견을 바탕으로 한 마케팅 전략을 개발한다고 26일 발표했다.

SK텔레콤 고객 자문단은 향후 선보일 각종 상품 및 서비스의 기획부터 개발, 유통 모든 과정에 고객의 목소리와 의견을 반영하고자 하는 취지에서 만들어졌다. 단순한 '고객 서비스' 측면만이 아닌 '마케팅 전략' 관점에서 회사가 준비하고 있거나 발굴하고자 하는 영역에 대해 함께 연구하고 개발하는 역할을 수행한다.

지난 5월 모집공고 후 약 100여명의 지원자가 모였고 세차례 면접을 거쳐 9명이 1기 자문단으로 선발됐다. 모집 및 선발 과정에서 눈에 띈 특징은 신청자 다수가 이색 경력을 가진 주부라는 점이다.

기상캐스터, 스튜어디스, 앱 디자인회사 팀장 등 경력과 능력을 갖췄지만 출산 및 육아로 인해 사회활동을 중단했던 주부들이 다시 역량을 발휘해 보고자 나선 것으로 보인다.

1기 자문단원인 신동은 씨는 "웹 디자인 회사에서 10년을 일한 경험이 있다. 다시 기업의 일을 체험하며 내 가치를 다시 찾고 싶다는 생각에 신청하게 됐다"며 "회사가 미처 들여다보지 못한 고객의 생각을 여과 없이 전달해주는 역할을 할 것"이라고 말했다.

고객 자문단은 3개월 간 총 3개의 월 단위 프로젝트를 수행할 예정이다. 지난 25일에는 1차 프로젝트 과제인 '특정 고객집단의 니즈 발굴 및 특화상품 개발'을 위한 아이디어를 발표하고 논의하는 자리가 마련됐다.

자문단원들은 각자 특정 고객군에 대한 심층적인 분석을 수행하고 해당 고객들에게 효과적으로 다가갈 수 있는 특화 요금제, 제휴 상품 및 서비스 등을 구상해 발표했다. SK텔레콤 마케팅 전략 부서 담당자들도 함께 참석해 심도 있는 질의와 토론을 나눴다.

오는 8월말 3차에 걸친 프로젝트 보고서가 완성되면 하성민 사장이 참석하는 전략 회의에서 발표도 할 예정이다. 실행 가능성 및 기대효과가 높다고 평가된 아이디어는 곧바로 유관 부서와 함께 보완, 발전시켜 실제 상품, 서비스로 개발된다.

SK텔레콤 윤원영 마케팅부문장은 "SK텔레콤 고객 자문단은 고객의 생생한 목소리를 회사 전략 수립 단계에서부터 반영하는 고객 관점의 경영활동"이라며 "고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼 실질적인 마케팅 성과와 고객만족도 제고에 많은 도움이 될 것"이라고 강조했다.