카카오모빌리티 서비스 피해 보상 어떻게… "직접 확인 어려운 사례 파악"

[아이뉴스24 정유림 기자] 지난달 15일 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 카카오 서비스 장애 피해 보상 후속 조치가 이어지고 있다. 카카오모빌리티는 장애 발생 당시 서비스를 이용 중이었지만 불가피한 상황으로 불편을 겪은 경우들에 대해선 조치를 취했다. 나머지 직접 확인이 어려운 경우에 대해 피해 사례 접수를 진행 중이다.

카카오모빌리티는 앞서 지난 10월 20일 서비스 장애와 관련한 환불·지원 방안을 공지했다. 카카오모빌리티는 "서비스 이용 도중 장애로 비정상 요금이 부과되거나 이미 예약된 서비스의 이용 관련해 발생한 비용에 대해 당사(카카오모빌리티)가 전액 부담한다는 정책 하에 전액 결제 무효 및 환불을 진행 중"이라고 했다.

장애 발생 당시 복구 작업이 이어지던 중엔 서비스 이용이 원활치 않았던 만큼 다양한 불편 사례들이 주목을 받기도 했다. 온라인 커뮤니티에선 공유 킥보드를 반납하지 못해 요금이 과도하게 부과됐다거나 택시 호출을 예약했지만 취소를 하지 못해 요금이 비정상적으로 많이 부과됐음을 호소하는 사례들이 나타났다.

후속 조치와 관련해 카카오모빌리티 측은 "플랫폼 내에서 직접 확인할 수 있는 건들은 모두 환불 및 지원 적용을 완료했다"며 "현금 또는 카드로 현장 결제가 이뤄져 플랫폼 상에서 확인이 어려운 일부 케이스에 한해 고객센터, 피해 사례 접수 센터 등으로 사례를 접수받고 있다"고 했다.

또 "장애로 인해 예약 확정 후 서비스를 이용하지 못하거나 취소 수수료가 부과되는 등 실제 서비스를 이용하지 못한 이용자의 경우 별도 쿠폰 또는 포인트를 지원했다"고 덧붙였다. 단 이번 환불·지원 방안 적용을 받은 규모에 대해선 구체적으로 알려지지 않았다.

최근 서비스 장애는 카카오모빌리티뿐만 아니라 카카오에서 제공하는 주요 서비스들에서 나타났다. 멜론 등 일부 서비스에선 장애 발생 다음날 보상안을 내놓기도 했다. 일정 비용을 지불하고 이용하는 서비스는 어느 정도 기준이 있고 현황 파악이 가능한 만큼 빠르게 대책을 마련할 수 있던 것으로 풀이된다.

다른 유료 서비스와 마찬가지로 임의 결제, 요금 과다 또는 비정상 부과 등도 기록이 남아 카카오모빌리티 차원에서 확인이 가능한 부분에 대해선 조치를 취한 것으로, 현장 결제처럼 확인이 필요한 나머지 경우에 대해선 피해 사례 접수 등을 통해 파악할 방침이다.

유료 서비스 피해 보상은 기준이나 현황 파악 등이 명확한 측면이 있지만 무료 서비스 피해 보상은 선례가 많지 않고 이번 피해 보상이 선례가 될 수 있는 점이 관건으로 꼽히고 있다.

카카오는 피해 사례 접수 기간을 당초보다 5일 연장해 11월 6일까지 받기로 했다. 카카오모빌리티 역시 11월 6일까지 피해 사례 접수 채널을 운영할 예정이다.