kt cs, 보라매 사옥 신축…"이용자 맞춤형 AI컨택센터"

[아이뉴스24 송혜리 기자] kt cs가 이용자 맞춤형 인공지능(AI) 컨택센터를 구축했다.

kt cs(대표 박경원)는 보라매 컨택센터를 새로 구축했으며, 제1사옥인 염창 컨택센터와 함께 서울에 1천200석 규모의 대형 센터 인프라를 갖추게 됐다고 10일 발표했다. 보라매 컨택센터는 총 600석 규모이며 올해 4월부터 운영 중이다.

kt cs는 21년간 쌓아 온 컨택센터 운영 노하우와 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 AI컨택센터(AICC)로 탈바꿈하고 있다고 회사는 강조했다.

특히, 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다. HiQri는 '하이, 퀵, 퀘스천, 리플라이(High, Quick, Question Reply)' 이용자 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다는 의미다. HiQri는 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고 이용자에게는 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공한다.

김재경 kt cs 컨택솔루션본부장은 "앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 '휴먼 인텔리전스human Intelligence)'와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다"며 "kt cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해, 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다"고 말했다.