이재윤 집토스 대표 "고객에게 최고의 부동산 경험 제공"

[아이뉴스24 김서온 기자] "변호사, 회계사 집단에도 이들의 전문성을 높이고 소비자들에게 최고의 법률, 회계 서비스를 제공하는 대표기업들이 있습니다. 공인중개사 역시 사회적 지위를 올리고 소비자들에게는 최고의 부동산 거래 경험을 제공해 시장의 신뢰를 되찾아야 합니다."

이재윤 집토스 대표는 대학생 시절 자취방을 구할 때의 어려움에 공감해 창업에 나섰다. 이후 누구나 한 번쯤은 구해봤을 원룸과 같은 소형주택을 위주로 중개를 시작하며, 업계에 뛰어들었다. 창업자 이재윤 대표를 포함해 모두 3명의 친구들이 보증금 400만원짜리 5평 남짓한 부동산을 차린 것부터 시작해 현재는 집토스를 구성하는 구성원이 약 200여 명까지 늘어났다.

집토스는 원룸과 같은 소형주택을 집을 구하는 임차인들에게 수수료를 받지 않는 '반값' 중개에서 시작해 현재는 법정 요율보다 70~80% 저렴한 집토스 요율표를 적용, 서울과 수원 등 20곳에 달하는 직영 부동산을 운영하고 있다.

소속 공인중개사는 허위 매물에 대한 소비자의 우려를 줄이기 위해 직접 수집한 매물만 중개한다. 직영 중개서비스를 시작한 지난 2017년 3월부터 올해 3월까지 누적거래액 8천억원을 달성했다.

작은 부동산 사무실에서 1년 반을 고군분투하는 동안 집토스와 중개업계의 성장을 위해 고객의 니즈를 더 정확하게 파악할 수 있는 경험이 많은 사람, 성장에 동력이 돼 줄 동반자가 필요하다고 생각하던 찰나, 이 대표는 서울 강북에서 공인중개사로 활동하던 홍지표 현 집토스 중개본부장을 지난 2017년 4월 만났다.

이재윤 대표는 서울대학교 지구환경과학부(11학번)를 졸업했으며, 대학생 시절 '집'을 구하는 데 어려움을 느껴 창업을 결심했다고 한다. 홍지표 집토스 중개본부장은 공인중개사로, 부동산 중개경력 12년의 베테랑이다. 현재 집토스 중개서비스를 총괄하고 있다.

이달 8일 집토스 창업자 이 대표와 4년 전 합류해 집토스의 스토리를 더욱 풍성하게 만들어가고 있는 홍 본부장을 직접 만나 집토스의 과거부터 현재까지의 이야기와 미래에 대한 포부와 목표를 들어봤다.

◆중개사의 전문성과 소비자 신뢰 높이는 것이 '직영부동산' 핵심

-개업 공인중개사무소로 출발한 집토스는 현재 20여 곳의 직영부동산을 운영하는 중개법인으로 성장했다. 직영부동산 체제를 갖추게 된 배경을 듣고 싶다.

이재윤 대표 "서울 전 지역에 직영 부동산을 두는 건 지역적 한계를 벗어나기 위함이다. 아무리 기술이 발달해도 집은 직접 봐야한다. 지역별로 직영점이 존재해야 고객도 은행처럼 어느 지역에서나 신뢰하고 믿을 수 있는 부동산 거래를 하기 위해서는 집토스를 찾을 수 있다.

서비스 질 관리 측면도 있다. 직영 시스템하에 직접 채용하고 교육한 전문 중개사가 균일한 중개 서비스를 선보이는 것이 가능해진다. 직영부동산에 소속돼 있다 보니 개인의 '좋은 경험의 중개' 서비스가 향후 지점 재방문으로 이어질 것이라는 인식도 공유한다. 고객 만족 서비스에 힘을 기울일 수밖에 없는 환경이 만들어진다."

홍지표 본부장 "집토스에 합류하게 된 결정적인 이유가 바로 직영 부동산에 있다. 회사 차원에서 체계적인 중개 서비스를 선보인다면 개업 공인중개사로 각자도생하면서 생기는 불합리한 요소(허위매물, 불안정한 수익 등)를 개선할 수 있을 것으로 봤다."

-직영 부동산을 운영하면서 소속 공인중개사들이 직접 매물을 구하고 확인하는 등 '오프라인' 중개에 힘을 주고 있다. 비대면 온라인 중개의 영역이 넓어지고 있는데, 오프라인 중개에 무게를 두는 이유가 무엇인가.

이재윤 대표 "생각의 시작은 '온라인상 매물을 왜 신뢰할 수 없는가'였다. 중개업을 하면서 깨달은 건데, 온라인 광고플랫폼에서는 신뢰도 높은 정보를 제공할 수 없었다. 광고비에 따라 손님 모집을 해야 하는 구조에서 어떻게든 고객을 유인하는 매물 정보를 올려야 하기 때문이다.

구조적인 문제를 해결하기 위해서는 직접 매물을 수집하고 이것들을 온라인과 앱에 투명하게 공개해야 한다. 매물을 수집하는 규모를 키워야 더 많은 고객과 만날 수 있고, 고객이 유입돼야 임대인, 중개사가 결집하는 선순환이 가능하다."

홍지표 본부장 "현장에서 활동하는 동안 개업 공인중개사가 허위매물 문제를 해결할 수 없다고 봤다. 공인중개사가 돈을 버는 구조는 '후불제'다. 광고플랫폼에 올리는 건 '선불'이다. 실매물만 올리면 전화 자체가 오지 않고, 투입한 광고비용 대비 돈을 벌기 위해서는 양심의 가책을 안고서라도 허위매물을 써야 하는 경우가 발생한다.

실제 공인중개사 입장에서도 꼭 이렇게까지 해야 하나, 중개업을 떠나야 하나 깊은 고민과 딜레마에 빠진다. 당시 집토스는 실매물을 앱과 온라인에 공개하고 있었고, 이 규모를 키우면 고객 유입이 지속해서 늘 것으로 내다봤다."

◆'최고의 부동산 경험' 제공…키워드는 '테크'와 '발품'

-집토스의 모토가 '좋은 경험의 부동산' 서비스를 제공한다는 것이라고 들었다. 이를 위해 공인중개사의 전문성이 필요하다고 생각하는데, 집토스의 '전문성'은 어떤 것을 의미하나.

이재윤 대표 "집은 말 그대로 삶의 터전이다. 단순히 장소가 아니라 누군가의 삶이 기록되는 공간이다. 살면서 가장 큰 소비에 해당하며, 큰 거래액이 오간다. 생애주기에 따른 주거 설계, 세무, 법무, 투자적 관점까지 아울러야 한다는 얘기다. 이에 전문성은 필수로 갖춰야 하는 영역이다.

'집토스 출신 공인중개사'의 전문성에 집중하게 된 건 고객 중심으로 사고하면서부터다. 계약이 전부가 아니라, 서비스 관점에서 일정 수준 이상으로 노력해야 고객이 안전, 신뢰도를 느끼고 계속 찾아준다는 걸 알게 됐다.

즉, 중개를 잘하는 기준이 '영업'이었다면 관점을 바꾼 거다. 모든 사람에게 좋은 서비스를 하는 게 좋은 중개다. 고객으로서도 삶의 터전을 찾는 일을 우리와 함께해나갈 수 있고, 이를 통해 함께 일하는 공인중개사들도 안정적인 직장이라는 삶의 터전을 만들어나갈 수 있다."

홍지표 본부장 "중개의 전문성은 권리분석, 사고방지 등 법적인 부분에 한정된 것이 아니라, 고객을 가장 잘 이해하고 최상의 선택을 할 수 있도록 돕는 것이다. 월 30만원 짜리 원룸, 5억원 짜리 전세, 100억원 짜리 빌딩을 매입하려는 고객 모두 똑같다. 그들이 선택지 중 가장 좋은 선택을 할 수 있게 추천하고 돕는 것이 전문성이라고 본다"

-그렇다면 이런 전문성을 갖추고 소비자에게 가장 최상의 부동산 서비스를 제공하기 위해 직접 매물을 수집하고 검수, 소속 공인중개사가 고객과의 신뢰를 쌓는 것 이외에 집토스가 어떤 노력을 하고 있는지 듣고 싶다.

이재윤 대표 "집토스는 직영부동산, 공인중개사 교육, 관제시스템을 갖추고 있다. 자체 교육 프로그램 '집토스 아카데미'를 비롯한 중개 사례 공동 연구 등 전문성 강화를 위한 교육을 진행하고 있다. 관제시스템은 고객과 중개사와 상담 내용 모니터링, 고객에게 편의를 제공하기 위해 작동한다. 중개사는 더욱 효율적으로 일하고 서로 협력할 수 있다."

홍지표 본부장 "중개 경험이 풍부하지만 단순하게 방과 집을 보여주는 행위를 싫어했다. 뿐만 아니라 고객에게 많은 물건을 보여준다고 고객이 만족하는 것은 아니다. 집토스는 어떻게 하면 고객의 스트레스를 줄일 수 있는지 가장 먼저 생각한다.

공인중개사가 플랫폼, 시스템의 부품화 되지 않기 위해 소속 공인중개사들이 구한 실매물을 정확하게 분류하고, 실제 상담과 중개를 통한 사례를 적극적으로 공유한다. 소속 공인중개사들의 경험 공유로 고객과의 동행에 초점을 맞춘다."

-마지막으로, 집토스가 추구하는 궁극적인 목표는 무엇인가.

이재윤 대표 "집토스의 경우 중개업을 넘어 서비스업으로 진화해야 한다고 본다. 소비자 중심으로 서비스 품질을 올리고 혜택을 돌려준다는 관점이다. 최고의 부동산 거래 경험을 제공해 고객의 거래불안을 해소하고 부동산 시장의 신뢰를 되찾을 것이다.

이와 함께 언제 어디서나 믿고 편안하게, 부담 없이 이용할 수 있는 부동산 중개 서비스로, 더 많은 고객과 부동산 거래의 결정적 순간을 함께할 예정이다. 내년 상반기까지 누적 거래액 2조를 달성할 수 있을 것으로 전망한다."